Новости
news image

Нужны ли банкам отделения в цифровую эру?

«В то время как цифровые технологии и банковское обслуживание становятся неразрывными, розничные финансовые организации не могут не задаваться вопросом:  Нужны ли нам всё еще отделения? Следующие 24 эксперта говорят, что нужны… по крайней мере на данный момент», — Джеффри Пилчер (Jeffry Pilcher), генеральный директор, президент и издатель The Financial Brand.

Джеффри Пилчер (Jeffry Pilcher), генеральный директор, президент и издатель The Financial Brand
Джеффри Пилчер (Jeffry Pilcher), генеральный директор, президент и издатель The Financial Brand

«Некоторые утверждают, что из-за развития технологий и инноваций, которые полностью изменили процесс взаимодействия клиентов с банком и работы с деньгами, это единственный способ оставаться конкурентоспособными, и что появление провайдеров, работающих исключительно в цифровом формате — будь они из банковской индустрии или еще какой-нибудь — положат конец необходимости в отделениях. Эта теория получила косвенное подтверждение благодаря тому, что крупные банки последние несколько лет сокращают количество своих отделений. TBS Bank считает иначе. TBS считает, что будущее банковской сферы связано как с технологиями, так и с филиалами, а именно состоит в создании для клиентов возможности воспользоваться услугами банка где они захотят, как они захотят и когда они захотят. Да, клиенты привыкают к цифровому банкингу так быстро, как никогда прежде. Но для них по-прежнему так же важно иметь удобно расположенное отделение банка поблизости», — Пол Пестер (Paul Pester), председатель правления TBS Bank

«Наши отделения ежедневно посещают миллион клиентов, и им этот канал связи с банком необходим. Кому-то нужно провести банковскую операцию, но многие приходят за советом, и мы рады их видеть и помочь им. Так что финансовые центры нам нужны», — Пол Донофрио (Paul Donofrio), финансовый директор Банка Америки (Bank of America).


«Дело в том, что мы можем ратовать за всё цифровое, но физическое всё еще играет большую роль. И всегда будет играть»

— Крис Скиннер (Chris Skinner), член правления Financial Services Club


Крис Скиннер (Chris Skinner), член правления Financial Services Club
Крис Скиннер (Chris Skinner), член правления Financial Services Club

«Для части клиентов положительный опыт обслуживания ассоциируется со знакомыми лицами и работой с людьми, которых они знают. В то время как с некоторыми банковскими продуктами лучше работать в автоматическом режиме, такие операции как, например, коммерческий банкинг или управлением средствами требуют более личного взаимодействия, которое доступно только при посещении отделения банка”,
— Конор Кроуфорд (Connor Crawford), председатель Southern Bank in Birmingham.

«Отделения играют невероятно большую роль, и мы думаем, что так и будет оставаться. Большинство клиентов используют множество каналов связи с нами — очень немногие привержены либо исключительно отделениям, либо цифровым технологиям», — Тери Кюрри (Teri Currie), глава группы по работе с персональными банковскими услугами в TD Bank Canada.


«Утверждение о том, что раз у нас есть мобильный и высоко-технологичный банкинг, то банковские отделения скоро канут в Лету, — это сильное преувеличение».

 — Ричард Браун (Richard Brown), ведущий экономист в FDIC.


«Клиенты ценят обслуживание в отделениях за так называемый «человеческий фактор». Хотя 24 процента клиентов и говорят, что могли бы рассмотреть сотрудничество с исключительно цифровым банком, около 90% из них склонны считать, что они продолжат обращаться в отделения своих банков, и всё большее количество людей считают отделения самым важным способом связи клиента с банком. Ключом к успеху было бы формирование новой миссии для отделений: пойти дальше простого обслуживания клиентов и приносить им пользу более ощутимую, обучая их пользоваться цифровыми инструментами, помогая решать возникшие проблемы и позволяя принимать собственные решения относительно финансов, давая обдуманный и своевременный совет»— Адриен Киршфинк (Adrien Kirschfink), управляющий директор в Accenture Financial Services.

«Есть множество причин считать банковские отделения необходимыми, включая сомнения в интернет-безопасности, простоту использования и недостаток навыков пользования мобильным и онлайн-банкингом. Однако самым сильным фактором, действующим на пользу отделений как сейчас, так и на многие годы вперёд, является инстинктивное желание человека лично встретиться с тем, кому он доверяет свои деньги. Никакая технология не заменит того доверия, которое возникает при встрече лицом к лицу и пожатии рук», — Винс Харрис (Vince Harris), старший ответственный по счетам в «re:group».

Винс Харрис (Vince Harris), старший ответственный по счетам в "re:group"
Винс Харрис (Vince Harris), старший ответственный по счетам в «re:group»

«Банковские отделения оказывают услуги, которые мобильный банкинг оказать не в состоянии. Но банкиры предсказывают, что со временем это изменится благодаря прогрессу в развитии мобильного и онлайн-банкинга», — Барон Лаудермилк (Baron Laudermilk), редактор новостей из Азии в Euromoney Institutional Investor.

«В мире, где большинство платежей проводятся в один момент, а деньги за оплаченный ужин можно вернуть другу через приложение не отходя от кассы, банковские отделения становятся похожи на Blockbuster Video с соседней улицы. Но не стоит так быстро сбрасывать их со счетов. Есть множество операций, которые клиенты всё еще предпочитают совершать лично в банке: решать серьезные проблемы со счетами, открывать новые или проводить крупные платежи», — Клэс Белл (Claes Bell),редактор мобильной версии Bankrate.com.

«Банковские отделения остаются очень важными, особенно для людей старшего возраста и даже для многих из поколения Миллениума, у которых есть деньги. Даже если они туда не так часто ходят, им хочется знать, что отделения всё-таки есть»,  Доктор Кен Томас (Dr. Ken Thomas), директор BranchLocation.com.

«В старой или новой форме, банковские отделения будут существовать независимо от желания финансовых учреждений сократить расходы на их содержание в условиях жесткой конкуренции со стороны необанков. Тем не менее, сокращение сети банковских отделений было ошибочно воспринято как начало конца физических отделений в целом. Управляющие банков считают, что закрытие банковских отделений может привести к снижению доходов, а не снижению расходов. Отделения важны для привлечения новых клиентов и проведения деловых операций с уже существующими», — Редакционный персонал LetsTalkPayments.com.


«Наши клиенты все еще хотят посещать наши отделения. Многие приходят к нам в офис и к нашим банкоматам»

 — Джонатан Виллайн (Jonathan Velline), руководитель отдела банкоматов и офисных стратегий в Wells Fargo.


«Каналы самообслуживания стали основой, через которую клиенты получают доступ к своему банку. Большинство из нас используют мобильный и интернет-банкинг для ежедневных потребностей. Не смотря на такое нововведение, традиционные отделения остаются важной частью работы банка. За счет физических отделений банк получает важную значимость обслуживания клиентов. В центре находятся кассиры банка, которых часто считают лицом банка. К ним обращаются в первую очередь, поэтому у кассиров обязательно должны быть новейшие системы и технологии. Это не только поможет банку выделиться на фоне конкурентов, но и позволит им продемонстрировать свои уникальные услуги», — Дэвид Митчел (David Mitchell), президент компании NYMBUS.

«На счет того, действительно ли этот сектор ‘умер’ было много обсуждений. Это интересная теоретическая дискуссия, но она почти не влияет на действительность. Новые технологии были угрозой этому сектору в последние несколько лет, но также они — ключ к сохранению актуальности физических отделений. Реализуя правильные решения, банк может сделать свои отделения малозатратным и важным звеном в предоставлении наилучшего качества обслуживания клиентов», — Лоуренс Фриборн (Lawrence Freeborn), старший научный аналитик в IDC Financial Insights.

«Отделения будут существовать еще не одно десятилетие и будут предлагать основные конкурентные преимущества перед полностью цифровыми услугами. Это совсем не значит, что банки могут просто отдыхать, основываясь на успехах предыдущих лет. Отделения должны постоянно развиваться, наряду с другими каналами, чтобы и дальше предоставлять их уникальную ценность», — Андрей Чернявский (Andrei Charniauski), глава европейского представительства IDC Financial Insights.


«Мы и дальше будем создавать отделения. Они нравятся нашим клиентам. В то время как в сфере мобильного банкинга вводится огромное количество инноваций, отделения остаются центром наших взаимоотношений с клиентами»

 — Барри Соммерс (Barry Sommers), генеральный директор/банковские услуги для физических лиц в JPMorgan Chase.


«Ясно одно: Банковские отделения будут работать и дальше. Спрос на них не такой большой, как раньше, из-за растущей популярности цифрового банкинга. Однако отделения по обслуживанию клиентов розничного бизнеса будут и дальше играть основную роль в привлечении, удержании и обслуживании клиентов по цифровым и физическим каналам. Их будет не так много, они будут более мелкими, более продуктивными и открытыми —  Таково будущее отделений розничных банков», — Стив де ла Кастро, вице-президент по банковским и финансовым услугам в Cognizant.

«Вследствие быстрого распространения цифрового банкинга и самообслуживания многие поддают сомнению роль банковских отделений и их актуальность. Конечно, они актуальны, но уже в другом виде, чем раньше, и для других целей, поскольку банки все еще хотят играть важную роль помогая клиентам получать доступ к услугам желаемым способом. К примеру, Amazon сотрудничает с банком Barclays, чтобы использовать его отделения как пункты выдачи, тем самым демонстрируя, как можно по-разному использовать физические отделения банков», — Тони Вирди (Tony Virdi),вице-президент/руководитель отдела банковского дела в Cognizant.

Тони Вирди (Tony Virdi), вице-президент/руководитель отдела банковского дела в Cognizant
Тони Вирди (Tony Virdi), вице-президент/руководитель отдела банковского дела в Cognizant

«Банковские отделения все еще важны. Но важны ли они потому, что услуги, предоставляемые через интернет, терминалы самообслуживания или в мобильном режиме — недостаточные или неполные? Не думаю, что дело в этом. Банковская сфера, точно так же, как и авиационная, сделала много для разработки инструментов самообслуживания отчасти потому, что они работают над этим уже длительное время. На мой взгляд, если рассматривать плюсы банковских отделений, то основное здесь то, что люди хотят получать гарантии и взаимодействовать с компетентными и внимательными людьми», — Мика Соломон (Micah Solomon), президент компании Four Aces Inc.


«Банковские отделения все еще играют важную роль для финансовых учреждений в разграничении между впечатлениями клиентов и ценностью бренда. Они развиваются, но все еще очень нужны клиентам»

— Рэй Визбовски (Ray Wizbowski), директор по маркетингу в Entrust Datacard.


«Когда клиенты хотят получить совет или обсудить что-либо, то отделения в этом случае наиболее актуальны. До тех пор, пока индивидуальный подход и личные отношения будут важны, банки и клиенты будут взаимодействовать лично», — Марион Уильямс (Marion Williams), Finsia.

«Люди не доверяют банкам. Исправить это можно не за счет исключения единственного средства личного взаимодействия с финансовым учреждением, а за счет трансформации отделения в пространство, где людям на самом деле понравится быть», — Джо Салески (Joe Salesky), генеральный директор компании CRMNEXT.

Источник: cis.smebanking.club