Алексей Фурцев
Эксперт направления:
Маркетинг, продажи и сервисное обслуживание
ОБРАЗОВАНИЕ
- Факультет международных отношений, специальность международное право, Международного университета лингвистики и права
ОПЫТ РАБОТЫ
- Опыт оказания консультационных услуг, в сфере клиентских отношений и сервиса, на украинском рынке
- 12 летний опыт построения, реструктуризации и управления Контакт Центрами
ПРОФЕССИОНАЛЬНЫЙ ОПЫТ
- Построение банковских Контакт Центров с нуля, Украина:
- создание клиент-ориентированных процессов и сервисов
- создание системы клиентского обслуживания
- создание структуры КЦ
- подбор ключевых сотрудников
- разработка бизнес требований под задачи компании
- проведение тендеров и выбор оборудования
- выбор помещения, дизайн рабочего пространства в Контакт центре
- настройка систем маршрутизации и статистики звонков
- создание системы оценки и мотивирования персонала
- Внедрение CRM систем в Контакт центре, Украина:
- разработка бизнес требований под потребности бизнеса
- обзор рынка CRM решений которые покрывают требуемый функционал
- проведение тендера, выбор системы
- запуск и интеграция с существующими бизнес системами
- Построение смешанного/распределенного обслуживания клиентов, Украина:
- постановка задач проведение тендера по выбору аутсорсинговой компании
- распределение обслуживания среди каналов телефон/IVR/chat/e-mail
- построение системы обслуживания, оценки качества и оплаты услуг аутсорсинговым Контакт центрам
- Участие в группе по внедрению дистанционных каналов обслуживания клиентов (интернет банкинг), Украина
- создание карты клиентского опыта
- определение «точек боли»
- построение и внедрение клиентоориентированных процессов
- Перевоз существующего КЦ в другой регион, Украина
- Анализ процессов и процедур в существующем контакт центре, Украина
