Цифровизация становится инструментом удержания клиентов и управления ESG-рисками

Первая часть статьи доступна по ссылке.

Продолжая тему клиентского опыта и сервисной трансформации, Татьяна Сайфарова представила кейс трансформации контакт-центра Казахтелеком: «Контакт-центр перестает быть центром затрат и становится бизнес-единицей, которая управляет клиентской ценностью, удержанием и выручкой. Наша задача — видеть за каждым обращением причину, риск оттока и возможность сохранить клиента,» — отметила спикер.

Значительная часть выступления была посвящена клиентской обратной связи как источнику изменений внутри компании. По словам спикера, обращения клиентов постепенно становятся для компании источником информации о качестве процессов, продуктовых ограничениях и причинах возможного оттока: «Главный актив контакт-центра — не только операторы и технологии, а ежедневные клиентские инсайты. Контакт-центр начал напрямую диктовать продуктовикам необходимые изменения».

Тезис Татьяны Сайфаровой о важности роли руководителя в трансформации поддержали и остальные спикеры: «Шаг 1: Воля сверху. Получена полная поддержка Председателя Правления. Без этого трансформация — лишь фантазия».

Отдельное внимание было уделено цифровизации ESG-процессов и цепочек поставок. Юлия Якупбаева представила кейс Sustainable Compass и обратила внимание на проблему, с которой всё чаще сталкиваются компании: требования к прозрачности цепочек поставок растут быстрее, чем готовность бизнеса ими управлять.

По словам спикера, сегодня рынок упирается сразу в несколько ограничений — нехватку ESG-компетенций внутри компаний, зависимость от внешних консультантов и отсутствие удобных цифровых инструментов, которые позволяют видеть полную картину по поставщикам, рискам и процессам в режиме одного окна.

В ходе выступления обсуждалось, как цифровизация помогает переводить ESG из разрозненных таблиц и ручных проверок в управляемую систему с прозрачной аналитикой, автоматизированной диагностикой и единым подходом к оценке поставщиков. Отдельный акцент был сделан на том, что для крупного бизнеса и экспортных компаний управление цепочками поставок постепенно становится не только вопросом устойчивости, но и условием доступа к международным рынкам и контрактам.

Завершая сессию, участники отметили, что сегодня цифровизация напрямую влияет на эффективность бизнеса, а наибольший результат достигается там, где есть конкретный бизнес-запрос, понятные KPI и вовлечённость руководства.

Справочно: в сессии также приняли участие

Директор ТОО «CRM Expert» Аскар Тутуков  с темой «Кейсы автоматизации бизнес-процессов в рамках цифровой трансформации компании»;

Директор ТОО «Цифровой поток – Инновации» Марина Любивая с темой «От изолированных сервисов к единой среде цифровых документов»;

Маркетолог «КАС консалтинг» Ирина Балакина с темой «Цифровизация агробизнеса: управление себестоимостью, качеством и прослеживаемостью продукции».

Первая часть статьи доступна по ссылке.