Автор: Рустам Якупбаев, Наталья Бурдейная

Собственный центр по обслуживанию клиентов для компании – всегда расходная статья, это факт. Но это утверждение имеет место только для тех компаний, которые используют его в формате Колл-центра, а не Контакт-центра.

При условии работы процессов обслуживания клиентов, которые меняют приставку «колл» на «контакт», в бюджете подразделения по обслуживанию клиентов, как следствие, появляются и доходы.

В чем же столь весомая разница, которая влияет в том числе и на бизнес-результаты компании?

Первое и самое очевидное, подразделение по обслуживанию клиентов — это место, в котором у клиента создается впечатление о Вашей компании, или меняется созданное ранее. Казалось бы, можно инвестировать значительные суммы на маркетинг активности, на создание легенды, формирование миссии и видения компании, запуск сайта с креативным дизайном, PR-активности, можно продавать полезный и качественный продукт или услугу, и при всем при этом клиент решит поменять компанию только по той причине, что ему не ответили на звонок и не перезвонили.

Уровень обслуживания, который раньше практиковали только по отношению к привилегированным клиентам, сегодня становится нормой. И компании, которые не обеспечивают этого, проигрывают перед более клиентоориентированным конкурентом. И недостаточно просто обеспечить входящую линию с оператором, который поднимает трубку. Это уровень Колл-центра.

Контакт-центр же с точки зрения сервиса, это:

1. Обеспечение обслуживания ВСЕХ клиентов в режиме 24/7 по всем возможным каналам обращения.
2. Использование on-line сервисов (чат, социальные сети) при консультировании клиентов.
3. Мониторинг и управление обращениями клиента, фокусируясь на цели решить вопрос клиента, а не просто поднять трубку или поприветствовать клиента в чате.
4. Предоставление клиенту возможностей самообслуживания.
5. Стандартизированный подход в процессе обслуживания клиентов, что позиционирует компанию в глазах клиента, как единый, слаженный организм, а не сбор из разных элементов неработающего механизма.
6. Использование CRM системы в работе, как инструмента автоматического поиска клиента при обращении. Вы должны знать клиента «в лицо» при любом условии. Утверждение «кто владеет информацией – тот владеет миром» в переводе на клиентский сервис звучит «кто владеет информацией о своем клиенте – тот лидер рынка».

Второе, и в этом будущее ритейла, мало кто возлагает на подразделение по обслуживанию клиентов продажную функцию, доверяя основные ресурсы на привлечение клиентов отделу по продажам.

Но применив омниканальный подход в управлении клиентским опытом можно увеличить продажи за счет роста уровня конверсии по дистанционным каналам, без привлечения дополнительных человеческих ресурсов, более того, даже оптимизировав их. Это рост продаж как за счет увеличения суммы покупки (up-sell), так и перекрестных продаж (cross-sell).

И успех не только в «холодных звонках»:

1. Эффективно составленные скрипты могут позволить увеличить уровень удовлетворенности клиента, продать дополнительную услугу. Успех в применении подхода выявления потребности клиента и навыков управления разговором. Это бизнес-процессы.
2. За счет корректно выстроенной ИТ-инфраструктуры и спланированного road-map обращений к клиенту о напоминании, на примере банка, об окончании срока действия его карты, можно продлить срок жизни клиента в Вашей компании. Это программы лояльности.
3. Использование систем, которые помогают работать в разных каналах из единого интерфейса, анализировать, планировать, а также измерять качество и количество контактов. Они помогут оптимизировать работу контактного центра и собрать показатели, необходимые для формирования KPI операторов, воронки продаж и понимания ROI обслуживания. Это система по управлению клиентским опытом.
4. Реализация бесшовного перехода клиента между каналами позволит довести клиента до продажи и не потерять его. Это омниканальность в процессе продаж.

Но ценностями для клиента, к счастью, еще является теплота человеческого общения. Потому самый эффективный способ быть в контакте с покупателями — наладить общение с сотрудниками, которые находятся «на передовой». Это те люди, которых покупатели видят и с которыми говорят каждый день. Поэтому убедитесь, что члены вашей команды понимают миссию и стратегию бизнеса и знают, как обеспечить потрясающее обслуживание. А помочь сотрудникам в этом можно путем определения прозрачных KPI, которые будут мотивировать их.

Есть такое определение «клиентоцентричности» — стратегия бизнеса, ориентированная на максимальное удовлетворение клиентских интересов в потреблении и совместном создании ценности бренда. Потому Ваш бизнес создаете не только Вы, но Вы и Ваш клиент.