Автор: Наталья Бурдейная

Сейчас эра прихотливого клиента. Клиента, который имеет доступ к разнообразной информации и у которого есть возможность быть услышанным общественностью благодаря социальным сетям. Клиента, который выберет другой магазин или товар, если реакция на его вопрос или его обращение не будет незамедлительной. Клиента, который даже готов поменять привычный ему магазин только потому, что к нему не обратились по имени, когда он написал или позвонил уже не первый раз.

На сегодня тенденция в предпочтениях клиентов по способу общения меняется в сторону электронных мобильных каналов. Социальные сети сократили расстояние между производителем и потребителем. Только количество пользователей Facebook составляет свыше 25% от общего количества жителей нашей планеты, благодаря чему любая информация распространяется согласно правилу трех рукопожатий. Также, по итогам 2017 года, впервые количество запросов через смартфон будет больше чем через компьютеры или ноутбуки, каждое третье мобильное устройство — это смартфон с подключённым интернетом, с общего количества жителей стран СНГ около 35% активных пользователей со смартфонами, — по данным Google. И эта тенденция будет только усугубляться. Но поколение людей в возрасте от 55 лет все так же отдают преимущество общения по звонку.

Контакт-центры воодушевились и стали обслуживать клиентов дополнительно в чатах, социальных сетях и мессенджерах. Но со временем стало очевидно: только наличие выбора способа обращения клиенту недостаточно, теперь жизненно важно использовать каналы для его удобства. Компания обязана обеспечить удобство обращения независимо от способа и того, какие предпочтения и привычки у клиента.

Это объясняет популярность омниканального подхода в процессе обслуживания клиентов.

Контакт-центр, у которого на практике реализован омниканальный подход в обслуживании клиентов, можно выявить по следующим характеристикам:

• наличие правильных каналов для целевых клиентов;
• реализован и применяется на практике единый стандарт обслуживания;
• реализован бесшовный переход между каналами;
• хранение единой истории клиента;
• интеграция Контакт-центра с системой СRМ.

Результатом применения омниканального подхода для компании, делиться Genesys — лидирующий мировой поставщик омниканальных решений контакт-центров и обслуживания клиентов, внушительны: снижение количества выходов клиентов из взаимодействия при переходе по каналам на 50%, скорость работы операторов повышается на 12,5%, до 38% сокращения затрат на инфраструктуру, уменьшение количества обслуживающего персонала на 17%, увеличение объема выручки на 3% за счет повышения уровня конверсии и сокращения затрат до 2% на интеграцию новых контакт-центров.

Самый главный вопрос, как достигнуть главной цели: заслужить доверие клиентов путем обеспечения легкого, удобного, и приятного опыта общения с компанией?

Для клиента, компания с омниканальным подходом в обслуживании — это та компания, в которой не нужно искать самый эффективный способ обращения, чтобы вопрос был решен. При повторном обращении нет необходимости рассказывать, какой уже был опыт у клиента. Компания опережает его вопрос. Да и необходимость повторных обращений отпадает. Это компания, которая примет на рассмотрение вопрос, независимо от того, как клиент адресует свое обращение: лично к представителю компании, по телефону, по е-мейл, по Viber, через Facebook и т.д. И скорость реакции на вопрос и качество результата его рассмотрения будет одинаковой, независимо от того, когда, каким образом и как клиент обратился в компанию.

Для компании – это, в первую очередь, оптимизация ресурсов, как результат выстроенных бизнес-процессов и эффективных ИТ-решений. Вопрос коммуникации с клиентом существенно облегчается путем реализации единого интерфейса. Омниканальный подход позволяет узнать о клиенте достаточно много. В идеальном варианте компания-продавец должна обладать всей информацией о потенциальном покупателе и знать всю цепочку взаимодействия с клиентом, чтобы в случае необходимости предложить тот товар, который он хочет, в том месте, где он хочет. Информация о действиях клиента в Интернете или о его обращении по электронной почте должна быть доступна в режиме реального времени. И когда от клиента поступает звонок, оператору нужно видеть полную картину предварительных взаимодействий. При условии передачи данных от ИТ-решения и обратно непосредственно при управлении взаимодействием, появляется возможность выяснить, кого, когда, где, зачем и каким образом нужно обслужить. Так выглядит динамичное взаимодействие в реальном времени с информационной поддержкой при омниканальном управлении маршрутом клиента.

В итоге реализация омниканальности сводиться к следующим шагам:

1. реализация рабочего места, поддерживающее все каналы общения с клиентом;
2. переосмысление модели самообслуживания;
3. оптимизация работы операторов Контакт-центра;
4. мониторинг и управление маршрутом клиента.

Лояльность клиента повышается, когда, общаясь с компанией, он чувствует себя долгожданным гостем. Персонализированный сервис дает клиенту почувствовать себя именно так. А простота решения задачи для клиента – ключ к его удовлетворенности компанией. Именно эти догмы берут во внимание лидеры рынка при стратегическом планировании и выборе вектора будущего.