Автор: Рустам Якупбаев, Наталья Бурдейная

Клиентский сервис – это не то, что может случиться с каждым изредка. Он и или его отсутствие происходит по несколько раз на день: при покупке кофе, при заправке Вашего автомобиля или в общественном транспорте, при визите к стоматологу и много-много других привычных ситуаций за день.
Рассматривать клиентский сервис нужно в связке со стратегическим планированием, поскольку компании тратят большие ресурсы, чтобы решить вопрос «как привлечь клиента». Но вектор развития «как удержать клиента» придерживаются только лидеры своего рынка.

Как же стать компанией с клиентоориентированным подходом?

Для начала, не усложняйте клиенту процесс связи с компанией. Он не должен задаваться вопросом, как и к кому обратиться, чтобы эффективно решить свой вопрос. Именно поэтому, создание у клиента ассоциации «Контакт-центр – это решение вопроса быстро и качественно» цель номер один. И это можно обеспечить только при налаженном процессе обмена информацией между клиентом, Контакт-центром и компанией в целом. Это «узкое горлышко» процессов обслуживания клиентов во многих компаниях.

С целью обеспечения быстрого решения вопросов клиента через Контакт-центр, как единой точки доступа к компании, необходимо провести следующую комплексную работу:

• прописать процессы взаимодействия подразделений компании с клиентами, это все должно быть изложено в виде алгоритмов и скриптов. Только при условии единого подхода в обслуживании, не зависимо от канала обращения, позволит клиенту видеть отношение КОМПАНИИ, а не оператора или менеджера. Стандартизация обслуживания также позволяет оперативно реагировать на запросы клиентов, независимо от количества обращений и каналов взаимодействия.
• обеспечить сотрудникам, которые задействованы непосредственно в процессе обслуживания клиентов, удобный единый инструмент по поиску данных о клиенте, информации о продукте компании и истории взаимодействия клиента и компании. Создание базы знаний и ведение базы клиентов (СRМ) позволит компании избежать ситуаций предоставления некорректной информации обратившемуся за помощью клиенту, причиной которой является человеческий фактор.
• расписать ключевые показатели эффективности, которые имеют непосредственное влияние на успешность бизнеса. Наряду с уже знакомыми показателями доступности и качества обслуживания, сейчас очень важным является KPI, который определяет долю вопросов клиентов, разрешенных во время первого обращения.
• выстроить четкую систему взаимодействия Контакт-центра и всех подразделений компании для решения вопросов клиентов, рассмотрения жалоб и предложений. Должны быть прописаны регламентные сроки, определены ответственные. Выполнение регламентных сроков должно быть включено в ключевые показатели эффективности всех подразделений компании, задействованных в процессе обслуживания клиентов.

Необходимо учитывать, что уровень сервиса определяется не только тем, как с Вами поговорил при личной встрече менеджер по продажам, или ответили по телефону. Это взаимоотношения с компанией даже в моменты, когда вы к ним не обращаетесь. Чтобы обеспечить построение длительных взаимоотношений с клиентом необходимо знать, кто ваш клиент, знать его ожидания, и планировать свои действия, которые бы позволили их оправдать и даже превзойти. Это возможно только при условии ведения и хранения базы своих клиентов, в том числе и потенциальных, которые не дошли от этапа лида до этапа продажи. Важным элементом в базе клиентов является ведение хронологии общения с клиентом, что позволяет не только выстроить правильную технику обслуживания, но и построение маркетинговых активностей.

Но на практике, клиент при контакте с компанией общается с ее сотрудниками. И впечатление производят все сотрудники компании, задействованные в обслуживании клиентов. Ключевую роль также играют ваши управленцы, люди, которые являются связующим звеном между остальными сотрудниками и бизнес-стратегией компании. Поэтому квалификация и культура клиентоориентированности вашего персонала имеет огромное значение в процессе построения клиентского сервиса. Инструментом для этого являются создание стандартов качества обслуживания, выделение ключевых показателей эффективности и, как следствие, система мотивации сотрудников, которая должна быть завязана на уровне удовлетворенности клиентов продуктом и сервисом компании.

Таким образом, четко выстроенные бизнес-процессы управление клиентским опытом помогает вам сосредоточиться на высоком качестве обслуживания клиентов, благодаря которому клиент чувствует уникальные положительные эмоции от общения с компанией. Эти чувства и есть разница между равнодушием и преданностью к компании.